Dopo aver trascorso 20 anni nel mondo bancario, coltivando tra le tante la passione per il credito e la finanza, ho identificato quella che credevo fosse la vera sfida per i clienti all’interno di un modello di banca retail tradizionale: la relazione.
La necessità di avere un punto di riferimento costante, qualcuno che possa accompagnare il cliente attraverso le diverse tappe e le mutevoli esigenze della vita, è emersa come un bisogno fondamentale. Da questa riflessione è scaturito uno slogan che potesse sintetizzare questo concetto: “Scegli tu prima che lo facciano ancora gli altri per te”.
Innumerevoli volte, interrogando i miei clienti sulla loro storia con la banca, sulla durata della loro fedeltà e sul numero di consulenti che si sono alternati nella gestione del loro rapporto, la risposta è stata invariabilmente un’espressione di smarrimento: “non me lo ricordo, cambiano in continuazione”.
Questa constatazione è diventata il mio punto di partenza, la rivelazione che il modello di servizio bancario in cui avevo operato per vent’anni stava mostrando i suoi limiti e che il suo declino era ormai inevitabile.
Questa consapevolezza mi ha spinto a riconsiderare il valore intrinseco di una relazione stabile e duratura tra consulente e cliente. La realtà odierna, in cui la continuità relazionale è spesso sacrificata sull’altare di una gestione impersonale e volatile, solleva questioni profonde sull’efficacia del servizio bancario tradizionale e sulla corretta gestione delle finanze personali che la clientela deposita e successivamente investe.
L’esperienza mi ha insegnato che non si tratta soltanto di offrire prodotti finanziari o costruire la miglior asset allocation, ma di costruire un rapporto di fiducia, garantendo un supporto duraturo e trasparente, che si adatti nel tempo alle necessità del cliente.
In tale contesto, diventa fondamentale ridefinire il modello di servizio bancario, ponendo la relazione cliente-consulente al centro dell’ecosistema finanziario.
La sfida principale risiede nel superare gli ostacoli posti dal turnover del personale. Quando un consulente bancario viene destinato ad altro incarico o ufficio, il cliente si trova spesso a dover ricominciare da capo la costruzione di un rapporto di fiducia con un nuovo addetto, un processo che può rivelarsi non solo tedioso ma anche alienante. Questo ciclo di continui cambiamenti può avere ripercussioni negative sulla percezione del servizio bancario, con possibili riflessi sulla lealtà della clientela.
Il rapporto invece dovrebbe essere un contratto a tempo indeterminato con il proprio cliente soprattutto in ottica di responsabilizzazione relazionale tra il consulente o gestore, chiamiamolo come meglio si crede, ed il cliente.
Non tratto poi in questo articolo l’aspetto della formazione del personale, che meriterebbe una puntata a parte, ma che ritengo fondamentale ed al giorno d’oggi sempre più carente per la mancanza, nel recente passato, di investimenti mirati al ricambio generazionale ed al trasferimento di competenze. Mancanza di competenza che inevitabilmente ricade ancora una volta sull’utente finale, il cliente. Peccato però che si parli dei risparmi di una famiglia.
Affrontare la questione della stabilità relazionale nel settore bancario richiede un impegno consapevole e strategie mirate, ma purtroppo, oggi, la dimensione delle istituzioni bancarie tradizionali non consente un cambiamento immediato, ci vorranno ancora anni ed anni. Ci sono dei tiepidi tentativi, ma sono oggettivamente una goccia nel mare.
Nel frattempo la clientela si trova purtroppo in balia di qualcuno che, in ragione di costi, utili e carriere, gira il personale a piacimento venendo meno a quel patto siglato all’inizio del rapporto e che molto spesso viene usato impropriamente come slogan: il cliente al centro.
Forse un giorno quel qualcuno ci spiegherà al centro di cosa.
